Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Теоретические основы организации приема и размещения туристов в гостинице. Характеристика приёма и размещения в гостинице "Маринс Парк Отель". Особенности процесса обслуживания гостей. Принципы регистрации туристских групп и иностранных туристов.
курсовая работа , добавлен 06.05.2015
Основы и стили обслуживания клиентов гостиничного предприятия. Культура обслуживания клиентов гостиничного комплекса. Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей. Основные правила ведения телефонных разговоров. Номерной фонд гостиницы.
курсовая работа , добавлен 25.11.2013
Специфика управления качеством услуг в гостиницах. Анализ деятельности гостиничного комплекса ООО "Туяа": общая характеристика, организационная структура, анализ отзывов о качестве обслуживания. Стандарты обслуживания клиентов в комплексе ООО "Туяа".
курсовая работа , добавлен 07.10.2012
Процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах. Общая характеристика и принципы деятельности отеля "Южный" г. Волгоград. Особенности и главные этапы процесса организации обслуживания VIP-персон в исследуемом отеле, оценка его эффективности.
курсовая работа , добавлен 06.03.2014
Перспективы и проблемы, а также современные тенденции развития гостиничной индустрии в России. Общая характеристика комплекса "55 Широта", организация бронирования и оформления услуг. Организация приема, размещения и выписки гостей, а также продаж.
дипломная работа , добавлен 27.04.2016
Организационная структура гостиничного предприятия. Службы гостиницы, механизм взаимодействия персонала и клиента. Культура поведения персонала. Технология обслуживания клиентов гостиницы "Беломорская", пути удовлетворения потребностей клиентов.
курсовая работа , добавлен 23.01.2010
Ознакомление с профессией менеджер в отеле ООО "Отель Тропикана". Общая характеристика гостиничного предприятия. Организация и документальное оформление бронирования. Прием и размещение гостей. Оценка эффективности управления персоналом в гостинице.
отчет по практике , добавлен 17.04.2014
История развития общественного питания. Организация обслуживания гостей по случаю бракосочетания в кафе "Не спеши". Характеристика предприятия, его подготовка к проведению банкета: разработка меню, оформление торгового зала, схема размещения гостей.
курсовая работа , добавлен 16.06.2014
Содержание
Введение…………………………………………… ……………………….3
Глава
1. Теоретические аспекты организации
обслуживания гостей в гостиничном
комплексе……………………………………………………… …..5
1.
1. Гостиничные услуги, структура
гостиничных услуг……………….5
1.2.
Обслуживание и функции службы
приема и размещения………….8
1.3.
Факторы, влияющие на качество
гостиничных услуг……………..10
Глава
2. Организация обслуживания гостей
в гостиничном комплексе………………… ……………………………………………………...13
2.1.
История развития гостиницы « Алтай»
и объединенная система управления
гостиничным хозяйством………………………………………….13
2.2.
Описание номерного фонда гостиницы
«Алтай». Перечень услуг, предоставляемых
гостиницей «Алтай»……………………………… ………...16
Глава 3. Формирование комплекса уникальных преимуществ за счет обеспечения полной безопасности туристов в гостинице…………………….23
3.1. Обеспечение безопасности туристов в гостинице «Алтай»……….23
3.2. Защита конфиденциальной информации…………………………...31Заключение……………………………………… ………………………..34
Список использованных источников……………………………………35
Введение
Актуальность
темы исследования.
Значение и
роль туризма в наше время
для развития экономики государств,
удовлетворения запросов личности,
взаимообогащения социальных связей
между странами переоценить невозможно.
Индустрия туризма занимает важное
место в экономике большинства стран.
Её развитие представляет обширный
рынок рабочих мест.
Размещение
– самый важный элемент туризма.
Гостиничная индустрия – суть
системы гостеприимства. Она исходит
из древнейших традиций в истории
человечества – уважения гостя, торжества
его приёма и обслуживания.
Средства
и системы размещения – это
здания различных типов и видов,
приспособленные специально для
приема и ночевки временных посетителей
с различным уровнем сервиса.
Сегодня
индустрия гостеприимства представляет
собой мощнейшую систему хозяйства региона
или туристского центра и важную
составляющую экономики туризма. Индустрию
гостеприимства составляют
различные средства коллективного
и индивидуального размещения: отели,
гостиницы, мотели, молодёжные хостели
и общежития, апартаменты, туристские
приюты, а также частный сектор,
участвующий в размещении туристов.
Тенденция
развития гостиничной индустрии
направлена на расширение спектра
услуг в гостиницах различного назначения.
Поэтому, чтобы проконтролировать
качество предоставляемых услуг, создаются
государственные стандарты.
Активное
и рациональное применение стандартов
(в первую очередь, международных)
позволяет обеспечить требуемое
качество продукции и услуг,
организовать отлаженный и непрерывный
технологический процесс, а
также приводит к преодолению технических
барьеров на внешних рынках,
расширению базы производственного
сотрудничества с
зарубежными партнёрами, установлению
более высокого уровня цен на продукцию
и услуги и повышает уровень конкурентоспособности
российских предприятий на мировом рынке.
Целью
данной работы является рассмотрение
организации обслуживания гостей в гостиничном
комплексе.
Для
достижения поставленной в работе цели
логично решение следующих задач
:
-
рассмотреть теоретические аспекты
организации обслуживания гостей
в гостиничном комплексе;
-
раскрыть организацию обслуживания
гостей в гостиничном комплексе
на примере гостиницы «Алтай»;
-
предложить комплекс уникальных
преимуществ за счет обеспечения
полной безопасности туристов
в гостинице.
Объектом
исследования является система обслуживания
гостей, предметом
исследования выступает
гостиничная индустрия.
Глава 1. Теоретические аспекты организации обслуживания гостей в гостиничном комплексе
1. 1. Гостиничные услуги, структура гостиничных услуг
В
подразделе 1.6. «Классификация гостиниц
в РФ» отмечается, что при присвоении гостинице
определённой категории наряду с прочими
требованиями учитываются:
-
номенклатура и качество услуг;
-
уровень обслуживания.
Качество
предоставляемых услуг должно соответствовать
условиям договора, а при отсутствии
или неполноте условий договора
– требованиям, обычно предъявляемым
к этим услугам.
Услуги,
предоставляемые в гостиницах, подразделяются
на основные и дополнительные. 1 Они
могут быть бесплатными и платными.
К
основным услугам относятся проживание
и питание. Оформление проживающих
в гостинице и убывающих из
неё должно производиться круглосуточно.
В организациях общественного питания,
связи и бытового обслуживания, размещённых
в гостинице, лица, проживающие в гостинице,
обслуживаются вне очереди.
Без
дополнительной оплаты гостям могут
быть предоставлены следующие виды
услуг (из “Правил предоставления гостиничных
услуг в РФ”): вызов скорой помощи; пользование
медицинской аптечкой; доставка в номер
корреспонденции при её получении; побудка
к определённому времени; предоставление
кипятка, иголок, ниток, одного комплекта
посуды и столовых приборов.
Кроме
обязательных и бесплатных услуг, гостиницы
предоставляют целый комплекс всевозможных
дополнительных услуг, которые оплачиваются
дополнительно. Перечень и качество
предоставления платных дополнительных
услуг должен соответствовать требованиям
присвоенной гостинице категории (ГОСТ
Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание.
Классификация гостиниц”).
Для
средних и крупных туркомплексов
(тургостиниц, полносервисных отелей и
др.) со средним и высоким уровнем
комфортабельности характерно наличие
огромного перечня дополнительных услуг:
-
услуги организаций общественного
питания (бар, ресторан, кафе, буфет,
пивной бар);
-
магазины (сувенирный, продуктовый), торговые
автоматы;
-
инфраструктура развлечений (дискотека,
казино, ночной клуб, зал игровых
автоматов, бильярдная);
-
экскурсионное обслуживание, услуги
гидов-переводчиков;
-
организация продажи билетов
в театры, цирк, на концерты и
т.д.;
-
транспортные услуги (бронирование
билетов на все виды транспорта,
заказ автотранспорта по заявке
гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
-
покупка и доставка цветов;
-
продажа сувениров, открыток и
другой печатной продукции;
-
бытовое обслуживание (ремонт и
чистка обуви; ремонт и глажение
одежды; услуги химчистки и прачечной;
хранение вещей и ценностей; разгрузка,
погрузка и доставка багажа в номер; прокат
предметов культурно-бытового назначения
– телевизоры, посуда, спортивный инвентарь
и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;
услуги парикмахерской, маникюрного и
массажного кабинетов и другие бытовые
услуги);
-
услуги салона красоты;
-
сауна, баня, бассейны, тренажёрный
зал;
-
аренда залов переговоров, конференц-зала;
-
услуги бизнес-центра;
-
другие услуги. 2
Система
мер, обеспечивающих высокий уровень
комфорта, удовлетворяющих разнообразные
бытовые и хозяйственные запросы гостей,
называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Сервис нужно строить не только по принципу
спроса (что хочет гость), но и по принципу
предложения (гостиница предлагает новые
услуги, которые может оказать, а гость
выбирает). Но нельзя навязывать услуги.
В соответствии с “Правилами предоставления
гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением
Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490)
исполнитель не вправе без согласия потребителя
предоставлять дополнительные услуги,
оказываемые за плату. Потребитель вправе
отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных
договором. Также запрещается обусловливать
выполнение одних услуг обязательным
оказанием других услуг. Перечень услуг
зависит от категории гостиницы. Не во
всех гостиницах есть возможность организовывать
бытовое обслуживание гостей и предоставлять
им полный перечень услуг. Однако всюду
должны стремиться к тому, чтобы набор
услуг полностью отвечал запросам гостей.
Предприятия,
оказывающие услуги, должны размещаться
в доступном месте (чаще всего на первом
этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах
должна быть информация о том, как и где
получить услуги, часы работы должны быть
удобными для гостей. Оказывая какие-либо
услуги, персонал должен проявлять такт
и корректность. При оказании услуг важным
является не только их количество, но и
качество. Поэтому во многих гостиницах
проживающих при отъезде просят заполнить
небольшие анкеты, которые сдаются вместе
с ключами в службу приема и размещения,
а затем их изучают в службе рекламы и
маркетинга.
1.2. Обслуживание и функции службы приема и размещения
Процесс
обслуживания гостей в гостиницах всех
категорий можно представить
в виде следующих этапов (табл. 1):
-
предварительный заказ мест в
гостинице (бронирование);
-
прием, регистрация и размещение гостей;
-
предоставление услуг проживания
и питания (уборка номера);
-
предоставление дополнительных
услуг проживающим; окончательный
расчет и оформление выезда.
Таблица
1. Операционный процесс обслуживания
| Процесс | Персонал | Документы | Оплата |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| Предварительный заказ мест в гостинице | Менеджер отдела
бронирования или службы приема |
Заявка на бронь. Гарантия оплаты | Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация |
| Встреча | Гаражная служба, швейцар, посыльный | - | Чаевые |
| Регистрация | Администратор службы приема, портье, кассир | Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта | По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы |
| Предоставление основных и дополнительных услуг | Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские | Заказ на услуги
можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа |
По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги |
| работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские |
|||
| Окончательный
расчет и оформление выезда |
Администратор, портье, кассир |
Счет | По счету |
Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы.
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.
Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.
В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.
При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.
Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу.
Оператор механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.
Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.
1.3. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг
В
производстве и потреблении гостиничных
услуг важнейшую роль играют вопросы
качества. Без качественного обслуживания
гостиничное предприятие не способно
добиваться своих главных целей. История
развития различных гостиничных корпораций
и цепей, как правило, свидетельствуют,
что прибыль есть результат качества.
Перед
гостиничным предприятием стоит
задача предоставления и поддержания
качества обслуживания на должном уровне,
своевременного устранения недостатков
в предоставлении услуг, разработки стратегии
улучшения обслуживания.
Исследования
показывают, что главной причиной
того, удостаивает ли клиент своим
посещением предприятие обслуживания
еще раз или нет, является хорошее
или плохое обслуживание, ему предоставленное.
В первый раз гостя можно завлечь хорошей
рекламой, богатым интерьером или разнообразным
меню, но во второй раз он приходит благодаря
профессиональной работе персонала и
высокому качеству обслуживания, полученного
ранее.
Почему
качество имеет такое важное значение?
Если мы будем рассматривать предприятия
обслуживания с точки зрения динамики
их развития, качество будет оказывать
самое большое влияние на их жизнеспособность.
Успешная реализация качественного продукта
потребителю является главным источником
существования предприятия.
Что
такое «качество услуг»? Качество подразумевает
соответствие предоставляемых услуг ожидаемым
или установленным стандартам. Таким образом,
стандарты, их реальная форма и содержание
являются критерием качества обслуживания.
Критерий оценки качества полученной
услуги для потребителя - это степень его
удовлетворенности, т.е. соответствие
полученного и ожидаемого. Критерий степени
удовлетворенности клиента - желание вернуться
еще раз и посоветовать это сделать своим
друзьям и знакомым.
Одним
из основных документов, определяющим
взаимоотношения между администрацией,
служащими гостиницы и клиентом
являются "Правила предоставления
гостиничных услуг в РФ". Они
разработаны в соответствие с законом
РФ "О защите прав потребителей",
утверждены постановлением Правительства
РФ от 25.04.97г. №490.
В
разделе "Порядок предоставления
услуг" отмечено: "Качество предоставляемых
услуг должно соответствовать условиям
договора, а при отсутствии или неполноте
условий договора - требованиям, обычно
предъявляемым к этим услугам.
Если
нормативными правовыми актами предусмотрены
обязательные требования к услугам,
качество предоставляемых услуг
должно соответствовать этим требованиям.
Материально
- техническое обеспечение гостиницы,
перечень и качество предоставляемых
услуг должны соответствовать требованиям
присвоенной ей категории."
На
качественное обслуживание в гостиничном
предприятии воздействуют следующие
факторы.
Прежде
всего, состояние материально - технической
базы, а именно: удобная планировка и качественная
отделка помещений гостиницы, оснащение
ее общественных помещений и жилых номеров
комфортабельной мебелью и оборудованием,
полные комплекты высококачественного
белья, современное высокопроизводительное
кухонное оборудование, удобное лифтовое
хозяйство и др.
Следующий
фактор - прогрессивная технология
обслуживания. Она подразумевает
порядок и способы уборки общественных
помещений и жилых номеров; регистрацию
и расчет с клиентами; рецептуру
приготовления блюд и напитков в ресторанах
и барах; формы обслуживания в торговых
залах и др.
Высокий
профессионализм и компетентность
обслуживающего персонала, его умение
и готовность четко, быстро и культурно
обслуживать гостя.
Самым
важным фактором в современных гостиничных
предприятиях является управление качеством
обслуживания, что предусматривает разработку
и внедрение стандартов качества, обучение
персонала, контроль, корректировку, совершенствование
обслуживания на всех участках деятельности
гостиницы.
Глава 2. Организация обслуживания гостей в гостиничном комплексе
2.1. История развития гостиницы «Алтай» и объединенная система управления гостиничным хозяйством
В
настоящее время туристы, приезжающие
в гостиницу «Алтай» вряд ли ассоциируют
внешний вид и интерьер отеля с его советским
прошлым – «Алтай» - это комфортабельный
отель (***), посетителями которого являются
и русские, так и иностранные туристы,
участники семинаров, различных конгрессов
и т.д.
Гостиница
была построена в 1957 году. Во времена
СССР она переживала свою «эпоху расцвета».
В эти годы в 655 номерах гостиницы останавливались
пионеры, гости различных фестивалей,
ударники производства и труженики села,
представляющие все 15 республик СССР.
Но, начиная с 90-х годов в номерах гостиницы
Алтай наступил беспорядок, и «Алтай»
постепенно пришел в упадок. Гостиницу
признали бесперспективной.
Однако
после смены руководства в
«Алтай» пришли перемены к лучшему.
Начали ремонтироваться здания, улучшались
номера, при этом ремонт осуществлялся
по европейским стандартам.
В
настоящее время гостиница Алтай
является собой одним из ведущих
гостиничных фондов столицы, с прекрасными
возможностями для приятного
отдыха.
Лучшим
доказательством того, что гостиница
«Алтай» на сегодняшний день занимает
высокие позиции на московском рынке,
является получение премии «Золотая ладья»
в номинации «Гостиница-лидер в развитии
и модернизации гостиничного хозяйства
Москвы в 2006 году».
Сегодня
Государственное унитарное предприятие
города Москвы «Гостиница «Алтай» (Генеральный
директор Кулешова Ольга Владимировна)
является частью цепи «Норд-отель» - первой
Московской гостиничной цепи, включающей
в себя 12 крупных гостиниц, таких как Байкал,
Восток, Восход, Заря, Звездная, Золотой
колос, МКК Молодежный, Останкино, Саяны,
Турист и Ярославская.
Норд-отель
- это 25 % гостиничных мест, удобно расположенных
в экологически чистых местах севера
и северо-востока города вокруг Всесоюзного
Выставочного Центра, Ботанического
сада и Останкинского телецентра.
Норд-отель представляет собой объединение
гостиничных предприятий, призванное
создать и внедрить европейскую систему
управления обслуживанием, создать единую,
взаимосвязанную систему услуг, предлагаемых
по приемлемым ценам и с гибкой системой
скидок.
Помимо
уюта и комфорта в самих гостиницах
цепи, помимо традиционных услуг в виде
ресторанов, баров, кафе, спутникового
телевидения на разных языках, качественной
связи, парикмахерских салонов и пр. гостиницы
предоставят: складские услуги, весь спектр
бизнес-услуг, включая бизнес-центры, организацию
переговоров, деловых встреч, переводы
и др.; аренда площадей; транспортные услуги,
в том числе встречи - проводы и аэропорту
и на ж/д вокзалах; учебные центры и многое
другое.
Концепция
международной гостиничной цепи
возникла в Северной Америке в конце
50-х гг. Ее базовый принцип - использование
имиджа торговой марки для продвижения
гостиничного продукта на внутреннем
и зарубежном рынках.
Основные
признаки гостиничной цепи:
а)
формальные элементы, обеспечивающие
узнаваемость объектов, включенных в цепь,
их визуальное единство. Обычно это достигается
общим логотипом, цветовой гаммой, элементами
декора, названием, что в совокупности
и является внешней сущностью торговой
марки, делает ее узнаваемой.
б)
общность структурных элементов, из которых
состоят объединяемые отели, а также одинаковый
уровень предлагаемого комфорта и обслуживания;
в)
единая стратегия функционирования,
предполагающая стандартизацию основных
процедур обслуживания, маркетинга и
продаж, за счет чего достигается одинаковый
качественный уровень работы всех объектов
цепи. Этот и предыдущий признаки являются
внутренней сущностью торговой марки
и закрепляют в потребительском сознании
представление о престижности бренда;
г)
наличие специфической структурной
надстройки над базисным элементом, состоящим
из отдельных гостиниц, или управляющей
компании, которая осуществляет общее
стратегическое руководство, контролирует
соблюдение стандартов и т.д. Она представляет
отдельное юридическое лицо, связанное
с управляемыми ею объектами специально
заключаемыми договорами.
Сложная
система передачи информации и бронирования
позволяет гостинице стать частью
общенациональной или международной
системы бронирования и, в то же время,
сохранить свое имя. Будучи членом цепи
отелей, гостиница платит за присоединение
к ним, осуществляя прочие операции по
управлению и продвижению своих услуг
самостоятельно или с помощью специальных
структур. На сегодняшний день интерес
к гостинице «Алтай» проявляет также и
правительство Москвы, которое планирует
присоединить отель к сети национальных
московских гостиниц, входящих в состав
ОАО «Объединенная гостиничная компания».
Так, уже 21 ноября прошлого года в Правительстве
Москвы прошла пресс-конференция «О реформе
системы управления гостиничным хозяйством
Москвы». В целях развития гостиничного
фонда города, и повышения за счет использования
механизмов фондового рынка эффективности
гостиничной отрасли, в соответствии с
распоряжением Правительства Москвы в
столице создается открытое акционерное
общество «Объединенная гостиничная компания»
(ОАО «ОГК»), входя в состав которого, гостиница
«Алтай» получит дополнительные финансовые
средства для необходимой реконструкции
и доведения уровня отеля до полного соответствия
европейским стандартам, что позволит
в дальнейшем рассчитывать на большее
внимание со стороны иностранных гостей,
в том числе, на уровне не только проживания,
но и пользования услугами бизнес-центров,
расположенных в отеле.
В
перспективе, после вывода акций
ОАО ОГК на биржу и увеличения
капитализации компании, город сможет
рассчитывать на получение дополнительных
средств, которые также будут использованы
для дальнейшего развития гостиничной
отрасли Москвы. Более того, доходы, получаемые
от IPO компании, смогут составить большие
суммы, чем те средства, которые могли
бы быть получены от продажи гостиниц.
В
рамках выполнения постановления Правительства
Москвы «О неотложных мерах по стимулированию
развития гостиничного хозяйства» гостиница
«Алтай» будет реконструирована.
Она лишится нескольких гектар земли,
но «вырастет» вверх. Число номеров в обновленном
«Алтае» вырастет вдвое и превысит 1,5 тысячи.
В ближайшие дни начнется разработка проектной
документации. Одновременно будет создана
эффективная инфраструктура гостиничного
хозяйства (рестораны, развлекательные
и оздоровительные центры, залы для проведения
конгрессов, стоянки транспорта). Реконструкция
гостиниц будет реализована до 2010 года.
Столичные власти планируют создавать
конгресс-центры на базе гостиниц, и в
том числе, на базе гостиницы «Алтай».
2.2. Описание номерного фонда гостиницы «Алтай». Перечень услуг, предоставляемых гостиницей «Алтай»
На
данный момент номерной фонд гостиницы
составляет 655 номеров, которые подразделяются
на следующие виды и характеристики:
1-местный
улучшенный номер
В
комнате: стандартная кровать, прикроватная
тумбочка, рабочий стол, журнальный столик,
одно или два кресла. Телевизор, телефон,
холодильник. Ванная комната оборудована
импортной сантехникой.
и т.д.................
Чистка обуви. Процесс предоставления данной услуги включает следующие шаги:
- получив звонок от гостя, дворецкий должен забрать обувь из номера. Гость может сам принести свою обувь в вип-гостиную;
- дворецкий обязан отметить номер комнаты, имя гостя и время получения заказа в Butler"s Worksheet ;
- дворецкий приносит обувь чистильщику обуви в специальном мешочке;
- дворецкий объясняет чистильщику обуви пожелания гостя на предмет чистки его обуви;
- забрав обувь из чистки, дворецкий должен отметить время выполнения заказа в Butler"s Worksheet,
- дворецкий входит в номер с учетом стандартов, заведенных в гостинице на этот счет;
- в случае если гостя в номере нет, дворецкий открывает своим ключом дверь и оставляет обувь (без мешочка) при входе в комнату, в углу;
- если гость в номере, дворецкий передает ему обувь (без мешочка) или, по просьбе гостя, оставляет ботинки у входа;
- дворецкий желает гостю хорошего времяпрепровождения в отеле и предлагает свою помощь в других делах;
- возвращается в вип-гостиную.
Сбор подносов. Вся посуда и подносы, доставляемые гостям утром, вечером или в течение дня, должны быть вовремя убраны после их использования. Иногда гости сами выставляют подносы в коридор, но чаще просто оставляют в комнате. Процедура сбора использованной посуды может быть следующей:
- на каждом подносе должна быть размещена небольшая табличка с указанием номера комнаты и информацией о том, что гость может позвонить своему дворецкому, и он заберет поднос;
- подносы, доставляемые вместе с утренними заказами, должны быть собраны через два часа после доставки;
- доставляя другие заказы или приветственный бокал шампанского, дворецкий должен оповестить гостя о том, что он может позвонить дворецкому, и тот уберет поднос в любое удобное для гостя время;
- если у дворецкого нет возможности забрать поднос самому по уважительной причине, он обязан попросить о помощи официантов службы обслуживания в номерах.
Индивидуальный подход к обслуживанию гостей в современных высококлассных отелях является важной составляющей повышения конкурентоспособности и позволяет предприятию получать высокие прибыли. Гости чувствуют себя уютнее, когда рядом с ними находится их персональный дворецкий. Гость общается со знакомым ему человеком, который уже давно знает его привычки, предпочтения и спрашивает порой: "Господин Иванов, как всегда, свежевыжатый апельсиновый сок и “Коммерсант”?" Гости ощущают на себе это внимание и им нравится то, когда они в сотый раз приезжают в гостиницу, их встречают все те же милые, улыбающиеся дворецкие в белых перчатках и с серебряными подносами в руках, которым не нужно заглядывать в компьютер, чтобы вспомнить, как зовут гостя.
Служба дворецких помогает гостям чувствовать себя как дома, это и есть основная цель любого отеля во всех странах мира – "дом вдали от дома". Следует добиваться того, чтобы каждый из гостей, приезжая, всегда говорил: "Ну вот, я и приехал в свой любимый отель, как к себе домой".
Индивидуальный подход к каждому гостю делает его пребывание в отеле незабываемым и является серьезным стимулом вновь вернуться в ту же гостиницу, где его всегда ждут, знают по имени и при встрече приветствуют. Можно с уверенностью сказать, что служба дворецких в гостинице является, по сути, одной из основных служб, удерживающих клиентов. Наличие такой службы – это большой плюс, позволяющий гостинице отдельно позиционировать себя на рынке гостиничных услуг.
Пример
Богатые люди, останавливающиеся в гостинице с услугами личного дворецкого, по достоинству оценивали заботу и уход, которыми была наполнена жизнь в отеле. До сих пор о дворецких ходят легенды.
Однажды в лондонском отеле остановился молодой капитан, который спустя некоторое время должен был отправиться на войну. Он очень сдружился со своим дворецким, который, как мог, пытался поднять невеселое настроение капитана. Через 10 лет бывший молодой капитан, а теперь уже генерал вновь остановился в той же гостинице. Когда он зашел в свой номер, на его кровати лежала книга, которую он забыл 10 лет назад. Книга была заложена на той странице, на которой капитан закончил ее читать.
В американском отеле "Марриотт" начинал свою работу молодой дворецкий. На вводном занятии для новых сотрудников выступал и генеральный менеджер гостиницы. Он сказал тогда: "Не ждите, что кто-то подскажет вам верное решение, действуйте самостоятельно!" Один раз в гостинице поселился очень богатый француз. Однажды гость поделился своей проблемой с дворецким. Оказалось, что он забыл у себя дома, в Париже, очень важные документы, необходимые для переговоров, назначенных на завтра. Дворецкий, не долго думая, купил билет на Конкорд и, долетев до Парижа за несколько часов, уже к вечеру предоставил в руки важного гостя забытые документы. Радости француза не было предела! Когда же генеральный менеджер занялся изучением финансовой документации за месяц, то обнаружил, что непонятно на что потрачена большая сумма денег. Он вызвал к себе молодого человека и выслушал его историю. Через некоторое время, после успешных переговоров, француз вернул потраченную на поездку сумму, и в течение 5 лет он, его семья и друзья останавливались только в гостиницах компании "Марриотт" и в общей сложности принесли прибыль в 500000 долл. США!
Стремясь увеличить число гостей в своих отелях, их хозяева внедряют все новые и новые виды услуг, которые становятся все более и более необычными и экзотическими.
В список необычных услуг зарубежных отелей попадают охрана покоя "консьержами сна", ароматизация номеров с учетом предпочтений гостя, чтение на ночь сказок, согревание постелей сотрудниками, облаченными в специальные термокостюмы. В отелях можно встретить акробатку, взмывающую ввысь в атриуме отеля, чтобы достать гостю бутылку вина; "фею", украшающую комнату цветами и подающую напитки и шоколад; сотрудников, в должностные обязанности которых входит разгон голубей с площади, и пастухов, выгоняющих к фонтану отеля стаю уток. Где-то даже предлагают полировку и очистку монет.
В заключение данного раздела хотелось бы еще раз подчеркнуть то, что при внешней схожести функций в деятельности дворецких и консьержей есть и принципиальное различие, которое заключается в том, что дворецкие обеспечивают связи постояльцев с миром внутри отеля, они – посредники между клиентами и всеми гостиничными службами. Дворецкие берут на себя заботу о гостях на период всего их проживания в отеле. Консьержи занимаются, как правило, всем тем, что касается обслуживания вне стен гостиницы, т.е. осуществляют связи гостей с внешним миром.
Еще одна важная служба в отеле – guests relations. Эта служба является посредником между гостями и администрацией отеля. Со всеми вопросами, возникающими в период проживания в гостинице, претензиями, пожеланиями туристы обращаются именно в эту службу. Задача персонала этой службы – внимательно выслушать, постараться помочь, корректно и деликатно решить возникшие проблемы. Помимо этого, служба постоянно проводит анкетирование гостей для изучения требований, вкусов, пожеланий туристов, выявления каких-либо негативных моментов в работе. Это помогает корректировать работу всех служб отеля, совершенствовать и улучшать сервис.
Третья фаза гостевого цикла самая ответственная и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле.
Для комфортного проживания, гостиницы, кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель - в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания к домашним, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.
Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала - это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита гостей, возможно, их родственников, знакомых привлеченных положительным отзывом о надлежащем уровне сервиса.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490).
Услуги питания предоставляются ресторанами, кафе и барами, которые работают при гостинице.
Бесплатно гостям могут быть предоставлены, точнее гостиница обязана предоставить, следующие виды услуг: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание, заказ услуг гидов-переводчиков, организация продажи билетов на все виды транспортов, организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей, заказ мест в ресторанах города, покупка и доставка цветов, продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви, ремонт и глажение одежды, стирка и химчистка одежды; пользование сауной, услуги SPA; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра и т.д.
При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, в которых гости оценивают качество предоставленных услуг.
Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.
Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.
Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Расположение, организационная структура и услуги гостиницы "Жемчужина"; работа службы приема и размещения. Должностные обязанности администратора, портье и горничной. Характеристика и оснащение номерного фонда. Нормативы уборки гостиничных помещений.
отчет по практике , добавлен 15.04.2014
Характерные черты предприятий индустрии гостеприимства. Коэффициент использования пропускной способности гостиницы. Характеристика гостиницы: номерной фонд, предоставляемые гостям услуги, частота уборки номеров, наличие служебных и бытовых помещений.
контрольная работа , добавлен 22.03.2014
Краткая характеристика гостиницы и ее номерного фонда. Особенности профессии горничной. Организация хозяйственной службы гостиницы и работы горничных в "Холидей Инн Сокольники". Должностные инструкции. Требования к охране труда и технике безопасности.
курсовая работа , добавлен 02.06.2014
Понятие и разновидности уборок, технология и основные этапы их реализации, правила проведения в гостиницах различных категорий. Общая характеристика гостиницы, анализ удовлетворенности потребителя и системы управления, рекомендации по совершенствованию.
курсовая работа , добавлен 28.01.2014
Организационно-управленческая структура административно-хозяйственной службы (АХС) гостиницы, ее роль в деятельности гостиничного предприятия. Технология работы поэтажного персонала. Квалификационные требования к должности руководителя АХС гостиницы.
курсовая работа , добавлен 03.12.2009
Анализ рынка, выбор места расположения гостиницы. Организация административно-хозяйственных помещений, структура жилищной группы. Инженерно-техническое оборудование гостиницы, управленческая структура данного предприятия. Пищевой комплекс организации.
курсовая работа , добавлен 18.03.2013
Характеристика гостиницы "Селена". Оформление документов по приемке гостя. Оказание персональных и дополнительных услуг. Организация питания проживающих в гостинице. Туристическо-экскурсионное обслуживание. Уборка номеров и вспомогательных помещений.
отчет по практике , добавлен 22.10.2015